Radiografía de un Community Manager

Tener un Community Manager dentro de la empresa puede ayudar tanto a la imagen de la empresa en el exterior como internamente siendo necesario en la nueva cultura empresarial para acercar a los clientes con la marca.

Por eso desde eMascaró queremos explicarte que la figura del CM no sólo sirve para actualizar el Facebook o hacer tweets.

 ¿Qué es un Community Manager?

El Community Management no es un simple rol adquirido.

• El CM es el nexo de unión entre las necesidades de los usuarios y las posibilidades de la empresa y la persona alineada con los objetivos de la empresa-cliente, para poder implementarlos y medirlos.
• Es el máximo representante de una marca en los medios y redes sociales, es decir, el embajador de la marca.

¿Qué hace un Community Manager?

Empresa

• Se encarga de las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital.
• Es la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro.
• Gestiona la información y la transmite a nivel interno y a los usuarios para lograr un diálogo real.
• Resuelve las posibles crisis online.
• Ayuda a conocer cuál es la opinión de los usuarios sobre la marca, qué se está diciendo de ella, etc.
• Crea contendio de calidad para que los usuarios vean en la marca un referente del sector.
• Conoce la marca, a los clientes, al mercado y a la competencia.
• Transmite empatía, emociones y creando contenido notorio.

Mercado

• Monitorea los datos y análisis de las métricas del mercado para obtener informaciones relevantes para poder aplicar en la estrategia.
• Filtra el contenido en un mundo online lleno de información.
• Localiza a los gurús del mercado.
• Convierte tendencias en oportunidades de negocio.
• Estudia la competencia, encuentra insights (palabras clave)…y mucho más.

Producto/Servicio

• Detecta tendencias y posibilidades de mejora en el producto o servicio.
• Detecta tendencias y posibilidades en la creación del producto o servicio.

Consumidor

• Es el encargado de gestionar, dinamizar y buscar la interacción de los usuarios en los diferentes canales liderando la conversación para potenciar el feedback.
• Resuelve cualquier duda y orientar al consumidor
  
• Traquea insights para descubrir las palabras más buscadas por los consumidores y poderles ofrecer lo que buscan.
  
• Detecta el sentimiento de empresa por parte de los consumidores para poder medir la REPUTACIÓN DE MARCA
• Atiende cualquier petición de una manera transparente, cercana y directa para poder mejorar en el hacer de la empresa.

Venta

• La marca puede tener mucho renombre, pero si nadie gestiona su comunidad, la reputación que puede obtener la empresa tiene muchas posibilidades de ser negativa y esto repercute en sus ventas.
• Atrae a potenciales clientes para que se derive en una conversión a venta para la marca.
• Crea promociones o consursos online para mejorar el pico de ventas durante un periodo determinado.
• Dar servicio a nuestros clientes mediante informes, auditorías, estudios de mercado y monitoreo de sus marcas en las redes sociales.
  

¿Por qué es rentable tener un CM?

• Un CM controla donde se encuentra el target para dirigirse a ellos directamente sin tener que esperar a que los usuarios vengan.
• Ofrece un feedback continuo con los seguidores permite atender sus necesidades de una forma rápida y personalizada, solucionar errores, comprobar el resultado de las acciones en la red para optimizar recursos y crear valor de marca mejorando la reputación online.
• Conoce al público objetivo también permite segmentar a los usuarios para dirigirse y captar solamente a clientes potenciales siendo el mensaje más directo atrayendo de esta forma tráfico al Website.
• También es una buena forma de conocer a través de él las necesidades del target y poder crear nuevos productos o servicios que ayuden a incrementar la rentabilidad del negocio.
• Hay que tener en cuenta que su figura y resultados permite un crecimiento exponencial cuando la marca tenga una buena comunidad fiel y éstos difundan la marca por la empresa.

¿Qué puede pasar si no tengo un buen CM?

La figura del CM es primordial si se da una crisis de reputación online para escuchar las críticas y problemas de los usuarios y aportar soluciones con respuestas rápidas, sinceras y transparentes para que el cliente cambie su percepción del problema o el daño sea menor.

Y no sólo eso. Teniendo en cuenta los nuevos hábitos de la conversación social, es bueno que las marcas esten presentes para generar conversaciones y nuevas experiencias, establecer mejores relaciones y vínculos con sus seguidores y aportar nuevos recursos de valor añadido en un entorno donde el consumidor tiene prácticamente todo el poder en sus manos.

Para gestionar todos estos procesos,  la figura del CM es fundamental tanto por su conocimiento de las herramientas y características de los medios sociales.

Muchas veces, por falta de recursos de la empresa, estas acciones acaban por quedar desatendidas.