Francis Ortiz CRM - La Atención Telefónica, El Lenguage
Las tres bazas con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
Un operador telefónico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el que se está moviendo, tendrá una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que está haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio.
La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si como operadores telefónicos, deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Al principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos hacer es conseguir esa información. Buscar en expedientes, y sobre todo no nos tenemos que avergonzar por preguntar, el verdadero motivo de vergüenza es no buscar la respuesta.
Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto tienen tanta trascendencia para el éxito como cualquiera de las características y beneficios de ese servicio, o tal vez más. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, además de describir el servicio, presentarlo bajo el aspecto más favorable posible.
El operador telefónico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto son que con ello se resienta su descripción. Tiene que pensar que no está vendiendo lápices , sino precisos instrumentos de escritura fabricados con maderas nobles y minas importadas. Que no está vendiendo licuadoras, sino ultramodernos aparatos que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a permitir dedicarse a otros aspectos más importantes de su vida. Si añadimos sal a las comidas, ¿por qué no poner en el servicio que ofrecemos el entusiasmo que merece?
Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se está hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes cuando se está hablando por teléfono con un cliente. Hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella.
A EVITAR
No antes del ...
No lo habéis entendido...
Gasto
En el plazo de ...
Obstáculos, dificultades
Perdóneme
Problemas
No os inquietéis
No es culpa mía
No cuelgue
¿Para qué? ¿De qué se trata?
¿No cree que....? ¿Cree que.....?