Francis Ortiz CRM - La Atención Telefónica y Administrativa
Fecha de publicación: May 10, 2011 8:40:30 AM
La atención telefónica.- El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé preguntarle....." Terminar conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema para mucha gente.
A pesar de todo esto, ¿por qué razones utilizamos el teléfono? Veamos algunas razones:
La velocidad.- Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta. El problema está en encontrar con que está comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc.
Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono.
1.El coste: puede sorprender que hablemos de ahorro de coste cuando vemos la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho más económico una llamada que invertir el tiempo del personal.
2.Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto.
3.Feedback: al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicación.
Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido.
El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir, ... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata.
4.Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo" ; "Entiendo"; o ¿No entiendo¿ por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro.
Los procesos de la comunicación.- En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partícipes a los demás y al revés, de que estamos participando en la conversación.
Este proceso es más fácil en la comunicación personal que por teléfono. No hay duda que la pérdida de contacto visual es un handicap a la hora de establecer una comunicación. En los Estados Unidos, California, el profesor A. Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje es:
-7% verbal (sólo palabras)
-38% tono de voz
-55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)