Francis Ortiz e-learning - CRM Para Hoteles

CRM (Customer Relationship Management), gestión de la relación con los clientes basada en el Marketing relacional, que busca fortalecer las relaciones con ellos (fidelizar) y satisfacer sus necesidades. O dicho de otra forma, es una estrategia de negocio basada en el conocimiento del cliente, bajo un soporte de apoyo para la toma de decisiones más eficaces. Estas son algunas formas de expresar por los grande gurús de la materia, el concepto de CRM.

En cualquier caso, es imprescindible contar con la mayor cantidad de información posible de nuestros clientes para poder enfocar correctamente las estrategias comerciales.

Básicamente intenta dar respuesta a las siguientes preguntas:

¿Cómo es nuestro cliente?

¿Qué necesidades tiene nuestro cliente?

¿Cómo puedo satisfacer sus necesidades?

¿Tengo que adaptar mi producto o servicio?

¿Debó corregir mis estrategias para mejorar la conversión de cada segmento de mercado?

Ya que los principales objetivos que persiguen los CRM son:

-Proveer mejor atención al cliente.

- Mejorar los ingresos de la empresa.

- Aumentar la cuota de gasto por cliente.

- Detectar nuevos nichos de mercado.

- Hacer más eficaz el cross selling & up selling.

- Ayudar al departamento comercial a mejorar su eficacia.

- Simplificar los procesos de ventas y marketing.

- Mejorar la fidelidad de los clientes.

Para ello, lo primero es tener bien claras los 3 tipos básicos de CRM:

-CRM Operacional: aporta soporte al front office, y al back en las campañas de marketing y ventas.

-CRM Colaborativo/ Interactivo: coordinación de calendarios, históricos de mail, documentos, sms, teléfono, chat,fax, eventos,..

-CRM Analítico: análisis de ventas, impacto de campañas, comportamiento de los clientes, detección de tendencias,…



Francis Ortiz e-learning Software para CRM

publicado a la‎(s)‎ 27 may. 2011 12:00 por Francis Ortiz Ocaña

1. Importancia y utilidad de las Bases de Datos de Clientes

Toda aquella información sobre los clientes actuales y potenciales debe registrarse de manera automática. Aspectos como el nombre, la dirección, el número de cuentas del cliente, las preferencias, los artículos que compra, la fecha de cumpleaños y cualquier otra información puede ser relevante archivarla. Para ello, las empresas cuentan con las bases de datos, que han tenido un gran desarrollo en los últimos años. ..

2. Desarrollo de la base de datos de clientes para el CRM

Si bien la creación de base de datos de clientes supone cierta inversión para las empresas, los beneficios derivados de la posesión y gestión eficaz de las mismas merecen dicha inversión. Se ha calculado que la inversión requerida para poner en marcha un base de datos de encuentra entre 1€ y 1,2 € por nombre en bienes de consumo, y entre los 3 € y los 6 € en productos industriales. Las diferencias de coste vienen determinadas por las exigencias de información...

3. Gestión de las bases de datos de clientes. CRM

El vendedor debe preocuparse por la gestión de la base de datos que ha creado. De lo contrario, de nada servirán la inversión acarreada por la empresa y los esfuerzos realizados por el vendedor durante su creación.
Al hablar de la gestión de las bases de datos de clientes, necesariamente hemos de mencionar lo que se conoce como CRM ( Customer Relationships Management) o gestión de la relación con los clientes. Así y de una manera genérica, la CRM se puede entender como el uso de las nuevas tecnologías a la hora de mantener relaciones comerciales con nuestros clientes. En este sentido, la CRM incluye determinadas acciones como, por ejemplo: el almacenamiento de datos e información, sistemas de atención y servicio al cliente, gestión de centros de llamadas o call centres, comercio electronico y marketing a través de internet...

Francis Ortiz CRM - La Atención Telefónica y Administrativa

publicado a la‎(s)‎ 10 may. 2011 1:40 por Francis Ortiz Ocaña   [ actualizado el 10 may. 2011 2:04 ]

La atención telefónica.- El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé preguntarle....." Terminar conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema para mucha gente.

A pesar de todo esto, ¿por qué razones utilizamos el teléfono? Veamos algunas razones:

La velocidad.- Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta. El problema está en encontrar con que está comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc.

Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono.

1.El coste: puede sorprender que hablemos de ahorro de coste cuando vemos la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho más económico una llamada que invertir el tiempo del personal.

2.Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto.

3.Feedback: al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicación.

Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido.

El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir, ... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata.

4.Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo" ; "Entiendo"; o ¿No entiendo¿ por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro.

Los procesos de la comunicación.- En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partícipes a los demás y al revés, de que estamos participando en la conversación.

Este proceso es más fácil en la comunicación personal que por teléfono. No hay duda que la pérdida de contacto visual es un handicap a la hora de establecer una comunicación. En los Estados Unidos, California, el profesor A. Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje es:

-7% verbal (sólo palabras)

-38% tono de voz

-55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)


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