Continuando con lo indicado en mi reflexión de la pasada semana, seguimos confusos en cuanto a la importancia y efectividad del marketing virtual frente al marketing de la vida real. En mi opinión, lo importante es el marketing efectivo frente a nuestro cliente. La prueba de fuego de la calidad de nuestros servicios es cuando el cliente lo recibe. Dependiendo de su valoración y apreciación, así valorará lo que ha adquirido. Volverá o no volverá. Dependerá siempre del servicio final. Como dice un amigo mío, en el fondo todo se reduce a un café de calidad, aromático y caliente, servido en un recipiente impoluto, por un empleado amable y con las manos limpias, a un precio adecuado. Todo lo demás son teorías y elucubraciones.

En cada segundo de la vida actual, existen legiones de técnicos informáticos calentándose el cerebro para tratar de inventar la rueda, o la cuadratura del circulo. Solo hay que ver como el éxito va siempre de la mano de ideas claras, simples y evidentes. Con frecuencia se lanzan al espacio paginas web "novedosas", pero que no aportan nada nuevo. Solo son ejercicios técnico-gimnásticos que a menudo no conectan con el navegante. El visitante de una pagina necesita percibir la claridad y la seriedad en la oferta. Busca a menudo pistas hacia productos que le ayuden, sin tener siempre muy claro lo que busca.

Los informáticos constituyen una secta de pensamiento confuso (en nube dicen ahora), a la busca de una necesidad a la que poder dar satisfacción. Normalmente su línea de pensamiento esta desligada de la ciudadanía más normal, y funcionan con idiomas difíciles de entender para los mortales vulgares.

Sigo pensando que las herramientas virtuales son muy útiles para mejorar el contacto con nuestros clientes, o posibles clientes. Pero estas herramientas virtuales deben asumir su papel de herramienta complementaria. No siempre en todos los casos, un servicio debe promocionarse únicamente en forma virtual. El cliente que queremos fidelizar, necesita percibir la persona humana detrás de la web. Le gusta comprar zapatos en una zapatería, donde una sonriente y amable dependienta le ayudara en su elección.

Podríamos técnicamente diseñar un programa de venta de zapatos electrónico, que nos permitiera seleccionar el modelo, probarlo virtualmente, elegir nuestra talla, efectuar el pago y recibir el zapato elegido, siempre sin salir de casa.

Perderíamos entonces la posibilidad de salir a pasear,
la posibilidad de hacer el turista, conocer otras cosas,
la posibilidad de saludar a otros, de conocer otros,
la posibilidad de hacer turismo.

Lluis Mesalles

Consultor internacional en hotelería y turismo, registrado en varios organismos internacionales. Viaja con frecuencia para participar en congresos, cursillos y seminarios relacionados con el turismo. Además de ser el  editor del boletin-turistico.com, una publicación semanal con quince años de  trayectoria, ha publicado varios libros sobre temas de hosteleria.
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